NİYƏ MÜŞTƏRİNİ EŞİTMİRİK?

Məlumdur ki, ölkə mikro və makro iqtisadi səviyyədə inkişaf etməkdədir. Mikroiqtisadi səviyyədə inkişafı şərtləndirən səbəblər sırasında mikroiqtisadiyyatın əhatə etdiyi elementlərin (iqtisadi subyektlər, ev təsərrüfatları və firmalar və s.) nə dərəcədə səmərəli fəaliyyət göstərməsi də durur.

 

Deməli, mikro iqtisadi mühit nə qədər səmərəli təşkil edilsə, makro mühit bir o qədər “möhkəm” olar və son nəticə isə ölkə iqtisadiyyatında müsbət təzahürünü əks etdirər. Əgər mikro iqtisadi mühit – firmalar/şirkətlər ölkə iqtisadiyyatının özülünün dayanıqlıq baxımdan keyfiyyətinə təsir edirsə, deməli onların səmərəli fəaliyyəti ölkənin “iqtisadi sütunlar”ının daha etibarlı və sarsılmaz olmasına rəvac verəcək.

Bəs onda, yerli şirkətlərimiz xarici bazarlara nüfuz etmək üçün nə dərəcədə hazırdırlar? Bu vəzifənin öhdəsindən gəlmək üçün şirkətlər daxili bazarın cari potensialından kifayət qədər istifadə edə bilirmi?

Birmənalı qeyd etmək olar ki, daxili bazarın potensialından hələ tam istifadə edilməyib. İlk olaraq 2-ci suala cavab axtarmağımız heç də təsadüfi deyil. Çünki, daxili bazarda şirkət mövqeyini möhkəmləndirməklə xarici bazar haqqında düşünməyə başlayır. Bu isə ona xarici bazar payının əldə edilməsinə və ölkəyə əlavə vəsaitin cəlb edilməsinə imkan yaradır.

İxrac yönümlü şirkətlərin ölkə iqtisadiyyatında payının artması ümumilikdə ÜDM-in artmasına öz tövhəsini verir və bu da öz növbəsində ölkənin iqtisadi qüdrətinin artmasına, əhalinin rifah halının yaxşılaşmasına xidmət edir.

Yerli şirkətlər daxili bazarda öz əhatə hüdudlarını müəyyən edə bilirlərmi? Sirr deyil ki, bazarda 3 əsas iştirakçı olur (Şirkət, Rəqib və Müştəri) və bazar münasibətləri bu iştirakçılar timsalında formalaşır. Həmin bazar iştirakçıları arasında ən vacib pillədə Müştərinin olması da təsadüfi deyil. Çünki digər iki tərəf məhz müştəri və yeni müştəri uğrunda, bazar və yeni bazar uğrunda mübarizə aparır.

Əgər şirkətin uğuru, səmərəli fəaliyyəti müştəridən asılıdırsa, onda niyə müştəriləri eşitmirik? Bəlkə də eşitmək istəmirik?. Nə üçün bazar subyekti olaraq şirkətlər bir-birini təkrarlamağa can atır və yenilikçilik təşəbbüsü irəli sürmür, müştəri tələbini lazımınca müəyyən etmir. Bu məqamda F.Bekon-un faydalı ola biləcək sitatı yadıma düşür – “Yeni qərarlar qəbul etməyəni yeni problemlər gözləyir”.

Biznesin mövcudluğunu təmin edən Müştəriləri tanıyırıqmı və ya onları tanımaq üçün nə edirik? Bu sual özlüyündə həm inkar həm də təsdiq cavabı saxlayır. Müşahidələr göstərir ki, təəsüf ki, inkar cavabı ilə daha tez-tez rastlaşırıq. Fikrimcə, bunun səbəbi biznesin qarantının məhz müştəri olması hələ ölkədə tam ciddiliyi ilə qəbul edilməməsidir.

Əks təqdirdə, yaşadığımız məkandan asılı olmayaraq gündəlik həyatda ən azı hər hansı bir sorğunun, fokus qrupun asanlıqla iştirakçısı ola bilərik. Gündəlik həyatımızın səmərəli təşkili üçün istifadə etdiyimiz müxtəlif təyinatlı xidmət və məhsulları bizə təqdim edən şirkətlərin suallarını cavablandırmaq üçün boş vaxt axtarardıq. Oxucuların bir çoxları razılaşar ki, fikir və rəylərini bildirmək üçün boş vaxt axtarmırlar. Çünki, reallıqda müştəri kimi bizim fikir və rəylərimizi dəyərləndirən, öz suallarına cavab tapmaq üçün bizimlə görüş axtaran şirkətlər çox az saydadır. Əksər hallarda isə bizi axtaranlar və tapanlar  heç də müştərimi tapdım, bu fiziki və ya hüquqi şəxs mənim potensial müştərim ola bilər deyə rahatlıq tapa bilmir.

İndi isə bu məsələdən qaynaqlanan problemlərə bazar iştirakçılarına dəyən ziyan prizmasından yanaşaq. Müştərilər (istehlakçılar) üçün; İstehlakçının seçim azadlığının məhdudlaşması, məhsul və xidmətdən istiqaməti üzrə istifadə edə bilməməsi və faydasızlıq, tez-tez istehsalçının əvəzlənməsi və keyfiyyətə defokuslaşma,  nəticə olaraq istehlakçı gəlirlərinin bazarda səmərəsiz bölüşdürülməsi və itkilər. Mənəvi və psixoloji itkilər də üstəlik. İstehsalçı üçün;  Müştəri loyallığının olmaması və daha çox xərclə yeni müştəri cəlbi, rəqabətqabiliyyətliyin zəifləməsi, tələb və təklif tarazlığının pozulması və iflas.  Yerli rəqiblər üçün: İnnovasiyaların və təkmilləşmənin zəifləməsi, bazarda mövqeləşmənin zəifləməsi, bazarın ekspansiyasının məhdudlaşması, xarici kapitallı və daha dayanıqlı şirkətlərin yerli bazara nüfuz etməsi və s.

Son nəticədə sadalanan problemlər domino effekti ilə yerli bazarın infrastrukturunu və rəqabətqabiliyyətliyini zəiflədir və xarici bazarlara çıxışı lüzumsuz və imkansız edir.

Bu ziddiyətli hallar niyə baş verir, tərəflər arasında əlaqə harda qırılır? Fikrimcə, bazar xadimləri mənimlə razılaşar ki, problemin kökündə iqtisadiyyatın əsas məsələlərindən biri olan “kimin üçün istehsal edirəm?”  sualının əksər hallarda cavabsız qalması dayanır.

Təsadüfü deyil ki, ölkəmizdə şirkətlər tərəfindən elan edilən vakant yerlərdə və onlara qarşı tələblərdə Müştərilərlə Əlaqələrin İdarəedilməsi üzrə məsul şəxslərə və ya qoyulan vəzifələrə demək olar ki, rast gəlinmir. Fikrimcə Seqmentləmə, Hədəfləmə və Mövqeləmənin vaxtı yetişib. Müştərilərlə Əlaqələrin İdarəedilməsi (Customer Relationship Management) günümüzün tələbinə çevrilir desək yanılmarıq. Məhz bu sahənin inkişafı loyal müştəri bazasının formalaşmasına və izafi xərclərdən qurtulmağa imkan verir. Möhkəmlənən hər bir bazar subyekti özünü müştərilərinə daha düzgün təqdim edə bilir və diferensassiya imkanlarını artırır. Nəticə etibarı ilə həm istehlakçı məmnunluğu artır, həm də rəqabətqabiliyyətli xidmət və məhsullar yerli və xarici bazarlarda öz istehlakçılarına yetişir.

Deməli hər uğurun arxasında potensial və cari müştərimizi eşitmək, ehtiyacını müəyyən etmək və qarşılamaq, əlaqələri qorumaq durur. İnanıram ki, yerli şirkətlərimiz bu sahəyə də daha çox önəm verməyə başlayacaq və yerli bazarın potensialından yararlanıb brendlərini beynəlxalq brendlərə çevirə biləcəklər. Unutmayaq ki, hər bir uğurlu beynəlxalq brend gəlirdən əlavə öz ölkəsinin adını dünyaya tanıdır və onun etibarlı təmsilçisinə çevrilir.